蒙其·D·魯夫(モンキー?D?ルフィ)是ONE PIECE(海賊王、航海王)裡海賊團“草帽小子”的船長。他的口頭禪是「我要成為海賊王!」(日語:海賊王に、おれはなる!)。

真的超喜歡魯夫的,有霸氣的魯夫真的好帥喔!所以連九蛇族裡那位性感的王下七武海女帝-波雅·漢考克也都受不了他天然呆的霸氣,所以Google了一下魯夫的名字,原來魯夫Luffy這個名字有迎風航行的意思,而蒙其(Monkey)這個姓氏,正好和英文裡的「猴子」一樣,難怪橡膠人魯夫專長之一可以像猴子一樣盪來盪去。



客訴我不怕!

魯夫的夥伴有索隆、娜美、騙人布、香吉士、·喬巴、妮可·羅賓、佛朗基、布魯克及海賊船梅利號,ONE PIECE的作者是尾田榮一郎,他畫的《航海王》,從一九九七年開始連載,當時的他才二十二歲…無聊的人可以算一下作者現在幾歲?希望他可以跟多啦A夢(小町噹)一樣…永遠都有新奇的故事,航海王真是百看不膩的動漫之一。



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商品訊息簡述:

  • 譯者:蕭雲菁
  • 出版社:台灣東販

    新功能介紹

  • 出版日期:2010/02/20
  • 語言:繁體中文


客訴我不怕!

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商品訊息描述:

被顧客投訴時……

「怎麼辦?這下慘了!」請先不要如此慌張,也不必大驚小怪,應該先設法傾聽顧客的心聲再說!

所謂客訴,就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容,對享受這些內容的顧客而言,不符合原先的期望,造成販賣端必須針對這些內容,提供回復原狀或賠償、補償的情形。

最常發生客訴的行業是服務業,例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套解決客訴的方式,但隨著科技進步,客訴的管道更多元,意見與發聲也更分歧,如何統整所有聲音,改善服務缺失,以消彌不滿、提升業績,著實是一門學問。日本知名企業顧問雨宮利春,將其多年來指導企業的實例,以及實際看到的處理客訴案例,統整成冊,教導減低客訴產生的原則、解決各種客訴的絕招,以及企業與顧客雙贏的經營法則。唯有顧客滿意度高的公司,才有可能賺大錢,所以對於客訴問題,絕對輕忽不得。

★造成客訴的三大原因
一、產品或服務內容本身的問題
二、應對方式不當所引起
三、顧客誤解而引起

★解決之道→誠意與速度。努力站在對方的立場上,聽聽看對方有什麼感想。
第一步驟:將事實明確化
第二步驟:確認顧客的要求
第三步驟:確定處理方針
第四步驟:進行談判
第五步驟:事後追蹤

本書特色↘今日66折↙

客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生,除了顧客個人意見之外,也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴,嚴重的話可能攸關組織存亡,所以如何解決客訴,是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質,對症下藥,不但能圓滿解決客訴,甚至還有可能因禍得福。

作者簡介

雨宮利春

Sales Fight俱樂部主席
中小企業診斷士、一級營業員、產業諮詢顧問

1977年畢業於青山學院大學經濟學部經濟學科。歷經商社的營業本部經理等職後,於1989年獨立,成為經營教育諮詢顧問。致力於提高業界的客訴應對能力、談判能力、溝通能力、簡報能力、領導能力、階層別教育等,不斷對全日本企業與自治單位、團體等,舉辦演講與研習會。指導方針不只著重精神論,更著重實際的技術研修。研習會上也多採用團隊工作、教育遊戲和角色扮演等方式,促使參加人員從中獲得提示,目的不只在讓參加人員「理解」理論,更要「學會」實際技巧。

著有《難怪你公司的客訴應對方式會失敗》(日刊工業新聞社)、《絕妙的「拒絕」技巧》(明日香出版社)、《暢銷業務員的七個能力》《從零學會基本說服技巧&實踐能力》(Subaru舍)、《提升工作效能的筆記術》(日本能率協會管理中心)、《牽著顧客鼻子走!「說話」技巧、「聽話」技巧》(實業之日本社)、《電腦簡報技巧入門》《打招呼更上手》(實務教育出版)等書(以上書名皆為暫譯)。



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